Conoscere l’opinione dei tuoi clienti

Per sapere cosa pensano i tuoi clienti, perché attendere le critiche su Trip Advisor ? In fondo, dentro a quel mondo, i clienti si sentono protetti dietro alla loro tastiera, diciamocelo, Trip advisor spesso per cinque minuti, fa sentire Cracco anche l’ultimo dei clienti. Non possiamo farci niente, , il novanta percento dei clienti , anche quelli delle recensioni positive, preferisce lasciare una critica o un commento su Trip Advisor, piuttosto che venire da te per parlare. Poi ci sono i turisti, che non sapendo dove andare, si affidano alle critiche pubblicate, non dimenticando che molti di essi leggono prima le critiche negative ponendo attenzione a come avete risposto. Quanto ti incavoli quando leggi una critica negativa? Pensi: “Poteva venire a dirmelo invece che scrivere set cose!” Ecco, ci siamo. “poteva dirmelo”. Ma tu cosa fai per spingere il cliente a parlare con te del tuo ristorante? Attendi il momento della consegna del conto e chiudi il contatto con un: Tutte bene signori? Mangiato bene? e pensi di aver risolto quando ti dicono si grazie?
In questo modo tu non stai comunicando, poni una domanda di rito e ricevi una risposta uguale ed inutile. Sei sicuro che dietro a quel “si grazie” non si nasconda qualche critica?
In questa situazione sei destinato a subire tutto quello che dicono di te in internet e sui social media. Non ti propongo la soluzione assoluta, perché non la conosco però, durante uno dei miei viaggi ho ritrovato un buon trucco per aumentare la comunicazione ed aiutarti nel rispondere alle critiche negative. Al momento della consegna del conto, passa al cliente un cartoncino prestampato, dove da un lato metti i tuoi dati di contatto, per eventuali prenotazioni e, sull’altro lato, inserisci un modulo ( vedi foto) , con la richiesta di dati di contatto e di espressione di giudizio sul servizio, la cucina, la musica…. Mentre incassi spiega al cliente di cosa si tratta e invitalo a compilarlo. A fine mese potresti ritrovarti con un buon indirizzario di clienti, da poter ricontavate magari per degli eventi particolari . Avrai anche l’evidenza dei punteggi riservati ad ogni singola voce: Cucina, servizio…e magari anche qualche commento, che però, in questo caso rimarrà tra te ed il cliente, quindi molto più gestibile.

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